Muhammad Zulfan Firdaus : NIM 251572010008
Prodi : Sistem Informasi
Email : mhmmdzulfan01@gmail.com
Muhammad Hafidz Aulia Saputra : NIM 251572010018
Prodi : Sistem Informasi
Email : mhafidzz0307@gmail.com
Abstrak
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Penelitian ini menganalisis pengaruh pengalaman pengguna (user experience/UX) pada aplikasi mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna di Indonesia. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui survei terhadap 385 pengguna aktif mobile banking di Jakarta, Bandung, dan Surabaya dengan teknik purposive sampling.
Instrumen UX mengacu pada model UX Honeycomb Morville yang mencakup useful, usable, desirable, findable, accessible, dan credible, sementara kepuasan dan loyalitas diukur dengan skala Oliver dan Zeithaml.
Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 3.0. Hasil menunjukkan bahwa usability dan credibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, sedangkan desirability berpengaruh paling kuat terhadap loyalitas.
Kepuasan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara UX dan loyalitas, dengan mediasi penuh pada useful dan accessible serta mediasi parsial pada usable, desirable, dan credible. Temuan ini menegaskan pentingnya desain UX yang holistik, mengintegrasikan kemudahan penggunaan, keamanan, dan daya tarik emosional untuk memperkuat loyalitas pengguna mobile banking
Kata kunci: user experience, mobile banking, kepuasan pengguna, loyalitas, PLS-SEM.
Pendahuluan
Transformasi digital di sektor perbankan Indonesia mendorong peningkatan pesat penggunaan mobile banking, tercermin dari lonjakan volume dan nilai transaksi beberapa tahun terakhir. Namun, pertumbuhan unduhan aplikasi tidak selalu diikuti oleh retensi pengguna yang tinggi karena banyak pengguna menghentikan penggunaan akibat pengalaman yang kurang memuaskan.
Pengalaman pengguna didefinisikan sebagai persepsi, respons, dan emosi yang muncul selama dan setelah berinteraksi dengan suatu sistem, mencakup aspek fungsional, estetika, keamanan, dan kenyamanan. Dalam konteks mobile banking, kualitas UX menjadi faktor strategis untuk mempertahankan pengguna dan membangun loyalitas jangka panjang.
Penelitian terdahulu banyak menyoroti hubungan UX, kepuasan, dan loyalitas pada konteks e-commerce serta perbankan di negara maju, sementara kajian di Indonesia masih terbatas dan sering memandang UX secara parsial. Penelitian ini mengisi kesenjangan tersebut dengan menerapkan model UX yang multidimensi dan menguji peran mediasi kepuasan dalam hubungan UX dan loyalitas pengguna mobile banking.
Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei eksplanatori dan sifat cross-sectional. Responden adalah pengguna aktif aplikasi mobile banking di Indonesia yang telah menggunakan aplikasi sekurang-kurangnya enam bulan dan bertransaksi minimal dua kali per bulan.
Pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling pada pengguna berusia 18–55 tahun, berpendidikan minimal SMA, dan berdomisili di Jakarta, Bandung, atau Surabaya. Berdasarkan kriteria Hair et al. untuk SEM, jumlah sampel minimal yang diperlukan adalah 250 responden; penelitian ini berhasil mengumpulkan 385 responden valid.
Instrumen penelitian disusun dalam kuesioner online yang mencakup:
– Data demografis dan profil penggunaan mobile banking.
– Pengukuran enam dimensi UX (useful, usable, desirable, findable, accessible, credible) berdasarkan UX Honeycomb dengan total 25 indikator.
– Kepuasan pengguna (4 indikator) dan loyalitas (5 indikator) yang diadaptasi dari skala yang telah tervalidasi.
Seluruh indikator diukur dengan skala Likert 1–5 (sangat tidak setuju–sangat setuju). Analisis data meliputi:
– Analisis deskriptif profil responden.
– Evaluasi model pengukuran (validitas konvergen dan diskriminan, reliabilitas) dengan kriteria loading factor > 0,7, AVE > 0,5, Cronbach’s alpha dan composite reliability > 0,7.
– Evaluasi model struktural (R-square, Q-square, goodness of fit, dan pengujian hipotesis) menggunakan PLS-SEM dengan bootstrapping 5000 subsampel.
– Uji mediasi kepuasan terhadap hubungan UX–loyalitas menggunakan pendekatan efek tidak langsung dan nilai Variance Accounted For (VAF).
## Hasil
Sebagian besar responden berada pada kelompok usia 26–35 tahun, berpendidikan S1, dan bekerja sebagai karyawan swasta. Aplikasi yang paling sering digunakan adalah BCA Mobile, Mandiri Online, dan BRI Mobile dengan frekuensi rata-rata 8 kali penggunaan per bulan dan durasi penggunaan lebih dari empat tahun.
Model pengukuran menunjukkan seluruh indikator memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas dengan loading factor di atas 0,7, AVE di atas 0,5, serta nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability di atas 0,7. Uji discriminant validity juga mengonfirmasi bahwa setiap konstruk memiliki keunikan yang memadai.
Pada model struktural, nilai R-square untuk kepuasan sebesar 0,684 dan untuk loyalitas sebesar 0,712, menunjukkan kemampuan jelaskan model yang kuat untuk kedua variabel endogen. Usability dan credibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, sedangkan desirability dan credibility berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan jalur kepuasan → loyalitas menjadi pengaruh paling kuat dalam model. Uji mediasi menunjukkan kepuasan memediasi secara penuh pengaruh useful dan accessible terhadap loyalitas, serta memediasi secara parsial pengaruh usable, desirable, dan credible terhadap loyalitas.
Pembahasan
Temuan bahwa usability menjadi penentu utama kepuasan menegaskan pentingnya kemudahan navigasi, kecepatan proses, dan minimnya error dalam pengalaman transaksi mobile banking. Hal ini konsisten dengan Technology Acceptance Model yang menempatkan kemudahan penggunaan sebagai pendorong kunci penerimaan teknologi.
Peran kuat credibility terhadap kepuasan dan loyalitas mencerminkan sensitivitas pengguna terhadap keamanan dan keandalan layanan keuangan digital. Praktik seperti autentikasi biometrik, notifikasi real-time, dan reputasi institusi perbankan memperkuat persepsi kredibilitas sehingga meningkatkan komitmen penggunaan jangka panjang.
Pengaruh dominan desirability terhadap loyalitas menunjukkan bahwa faktor emosional dan estetika tidak dapat diabaikan dalam desain aplikasi perbankan. Identitas visual yang konsisten, personalisasi, gamifikasi, dan integrasi program loyalitas berkontribusi pada pembentukan ikatan emosional yang mendorong pengguna tetap bertahan.
Mediasi kepuasan menjelaskan bahwa fitur yang bermanfaat dan aksesibilitas yang baik perlu terlebih dahulu menghasilkan pengalaman yang memuaskan sebelum berkembang menjadi loyalitas. Di sisi lain, elemen estetika dan kredibilitas mampu mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun melalui kepuasan, menandakan adanya kombinasi jalur kognitif dan emosional dalam pembentukan loyalitas pengguna.
Simpulan dan Implikasi
Penelitian ini menyimpulkan bahwa:
1. Kemudahan penggunaan dan kredibilitas merupakan determinan utama kepuasan pengguna aplikasi mobile banking di Indonesia.
2. Daya tarik emosional dan estetika (desirability) berpengaruh paling besar terhadap loyalitas, disusul kredibilitas.
3. Kepuasan berfungsi sebagai mekanisme mediasi yang kuat dalam menjembatani hubungan antara UX dan loyalitas.
Secara praktis, pengembang aplikasi dan manajemen perbankan disarankan untuk:
– Memprioritaskan peningkatan usability melalui penyederhanaan alur transaksi, perbaikan performa, dan pengurangan beban kognitif pengguna.
– Memperkuat credibility dengan investasi keamanan, edukasi fitur keamanan, dan komunikasi yang transparan kepada pengguna.
– Mengembangkan strategi berbasis desirability melalui personalisasi, desain visual yang konsisten dan menarik, serta integrasi program loyalitas lintas ekosistem.
Untuk penelitian selanjutnya, disarankan pengembangan studi longitudinal, eksplorasi variabel moderator seperti literasi digital dan perbedaan generasi, serta integrasi metode kualitatif guna menggali dimensi UX yang bersifat kontekstual.
Kalau ada ketentuan spesifik jurnal (maksimum kata, gaya sitasi, atau format heading), kirimkan saja, nanti naskah ini bisa disesuaikan lagi agar benar-benar siap submit.
